| 核心规划内容 | 服务体系建设 | 年度工作重点 | 质量保障措施 | 创新发展路径 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 战略定位 (2023-2026) |
指导思想 | 服务体系架构 | 基础服务模块 | 2024核心指标 | 质量监控体系 | 数字化转型 |
| 护士素质建设为核心 专科培训为重点 |
导诊咨询/流程协助 健康宣教/心理疏导 |
智能排班系统 电子病历全覆盖 |
AI智能分诊系统 | |||
| 总体目标 | 增值服务模块 | 服务标准升级 | 满意度监测机制 | 互联网+医疗融合 | ||
| 年度分解目标 | 特色服务模块 | VIP专属通道建设 术后管理延伸服务 |
专业能力提升 | 专科护理团队建设 | 虚拟现实咨询服务 | |
| 关键绩效指标 | 服务流程再造 | 人员培养计划 | 安全保障机制 | 区域协同发展 | ||
| 服务质量指标 | 患者满意度≥95 投诉率≤0.5 |
标准化流程 | 九步接待法 三级分诊机制 |
分层培养体系 | 院感控制标准 | 区镇一体化建设 |
| 效率指标 | 候诊时长≤15分钟 接诊响应<30秒 |
智能化改造 | 电子导览系统 智能预约平台 |
专项能力认证 | 应急预案演练 | 远程会诊支持 |
| 创新指标 | 新服务开发≥3项/年 数字化覆盖率80 |
个性化服务 | 美学设计咨询 术后心理支持 |
服务场景模拟 | 质量追溯系统 | 跨界资源整合 |
| 维度 | 实施要点 | 量化标准 | 责任部门 | 进度节点 |
|---|---|---|---|---|
| 形象管理 | 六位一体形象标准: 着装/妆容/仪态/话术/动线/场景 |
形象合格率100 神秘访客评分≥90 |
人力资源部 客服中心 |
Q1完成标准制定 Q2全面落地 |
| 服务升级 | 建立三级服务体系: 基础导诊→专业咨询→全程陪护 |
服务延伸率提升40 客户留存率提高25 |
护理部 经营部 |
Q2试点运营 Q4全院推广 |
| 技术赋能 | 部署智能导医系统: 人脸识别预约→AR实景导航→AI预问诊 |
数字化服务占比60 人工介入降低30 |
信息科 企划部 |
Q3系统上线 年度覆盖率80 |
| 质量管控 | 建立PDCA质控环: 日抽查→周分析→月改进→季评审 |
质控达标率98 整改闭环率100 |
质控办 医务部 |
每月5日质量日 季度末专项评审 |
备注说明:
- 三基培训指基础理论、基本知识、基本技能的系统化培养体系
- 分层级管理包含助理导医→专业导医→高级导医的三级职业发展通道
- 九步接待法具体指迎→问→导→讲→陪→送→访→记→析的标准流程