| 维度分类 | 核心职责 | 具体工作内容 | 操作标准 | 关联流程 |
|---|---|---|---|---|
| 服务体系构建 | 满意度体系建设 | 设计满意度调查问卷(手术效果/服务态度/环境体验) | 每月覆盖100术后顾客 | 与质控部联合分析数据 |
| 全流程管控 | 术前咨询建档率98+,术后48小时回访率100 | 使用CRM系统实时监控 | 衔接咨询师与护理部 | |
| 客诉预警机制 | 建立投诉分级响应制度(普通/紧急/重大) | 30分钟内响应,24小时闭环 | 对接医务处纠纷处理 | |
| 会员开发体系 | 实施ABC客群分级(A类:年消费10万+) | 钻石卡/金卡/银卡权益 | 联动市场部活动策划 | |
| 数据资产沉淀 | 构建客户画像标签系统(消费偏好/修复需求) | 每周更新客户动态档案 | 支撑大数据精准营销 | |
| 核心工作模块 | 全周期客户管理 | 术后微信添加率100,建档分类(眼部/鼻部/脂肪) | 隐形需求特别标注 | 衔接二次开发系统 |
| 智能触达系统 | 术后关怀模板(拆线提醒/忌口清单) | 短信打开率需达35+ | 对接企微运营平台 | |
| 场景化营销 | 挖掘客户社交需求(闺蜜同行优惠/直播福利) | 每月推荐3个新套餐 | 配合现场咨询转化 | |
| 危机公关处理 | 建立客诉处理SOP(安抚-会诊-补偿方案) | 重大投诉上报院长 | 联动法务部备案 | |
| 服务质量管理 | 监督咨询师服务质量(话术规范/方案匹配度) | 每周神秘顾客检测 | 参与医生绩效考核 | |
| 营销活动支撑 | 活动前精准邀约(消费满5万客户优先) | 转化率要求30+ | 协同网电咨询部 | |
| 特殊场景处理 | 术后纠纷调解 | 三次调解失败启动专家会诊 | 完整记录调解过程 | 需医务处签字确认 |
| 客情关系维护 | 生日惊喜(免费护理券+专属礼盒) | 提前3天准备 | 对接VIP接待室 | |
| 舆情监控 | 实时监测美团/新氧差评 | 2小时内联系处理 | 同步品牌公关部 | |
| 应急响应 | 建立假日值班制度(春节/国庆双岗保障) | 15秒内接听来电 | 配备移动工作站 | |
| 管理赋能 | 团队建设 | 每月开展医美知识/沟通技巧培训 | 考核合格率95+ | 邀请手术医生授课 |
| 流程优化 | 每季度梳理服务堵点(退费流程简化) | 输出改进方案 | 需经营院长审批 | |
| 数据驾驶舱 | 制作日报表(到诊率/转化率/客单价) | 9:00前发送管理层 | 对接BI数据分析 |
| 技术指标 | 考核标准 | 工具支持 | 风险管控 |
|---|---|---|---|
| 信息录入准确率 | ≥99(病例资料/消费记录) | 宏脉系统二次校验 | 双人复核机制 |
| 客诉处理时效 | 普通投诉≤4小时,重大投诉≤24小时 | 智能工单系统 | 录音存档备查 |
| 会员激活率 | 沉睡客户唤醒率≥15 | AI外呼机器人 | 禁用营销敏感词 |
| 信息安全 | 客户资料零泄露 | VPN加密传输 | 保密协议签订 |
| 备注说明 | |
|---|---|
| 术语解释 | ①ABC客群分类:A类(年消费10万+)、B类(5-10万)、C类(5万以下) ②隐形需求:客户未明确表达的潜在消费意向 ③闭环管理:PDCA(计划-执行-检查-处理)循环改进机制 |
| 特别说明 | 涉及医疗纠纷处理需严格遵守《医疗事故处理条例》,所有补偿方案必须经法务审核 |