| 模块 | 子项 | 服务内容 | 关键要素 | 标准话术 | 注意事项 |
|---|---|---|---|---|---|
| 咨询流程体系 | 预约准备 | 线上信息收集 | 官网展示20+项目详情 在线发放电子版知情同意书 | "您可通过公众号查看3D手术模拟效果" | 需在24小时内响应预约请求 |
| 初诊接待 | 身份核验与建档 | 使用PAD系统录入客户三维面部数据 | "请体验我们的AI面部分析系统" | 保护客户隐私数据 | |
| 需求沟通 | 双医师联合会诊 | 采用SCL-90心理评估量表 | "您理想的改变幅度是?" | 避免过度承诺效果 | |
| 方案设计 | 3套手术方案 | 包含材料比价表及术后护理包 | "这套方案恢复期比传统缩短40" | 明确告知代偿性风险 | |
| 决策跟进 | 72小时专属顾问服务 | 发送术后效果对比视频集 | "您看这位客户的鼻部重塑案例" | 禁用饥饿营销话术 | |
| 专家包装策略 | 资质展示 | 专家墙电子屏动态展示 | 突出10年以上临床经验 | "王医生完成过3000例眼综合手术" | 需提供医师执业编号 |
| 技术对比 | 中韩专家联合问诊 | 展示专利器械认证证书 | "我们的缝合技术获得JCI认证" | 不得贬低同业机构 | |
| 案例营销 | VR手术室实景体验 | 按年龄段分类客户案例库 | "这位35岁客户的年轻化方案" | 须取得肖像授权 | |
| 应急机制 | 专家备班制度 | 建立6小时应急响应小组 | "张院长可随时进行远程会诊" | 公示应急联系电话 | |
| 风险管控体系 | 知情告知 | 四联告知书签署 | 包含罕见并发症说明 | "这项技术的满意率为97.2" | 使用红色警示标注重点 |
| 应急预案 | 三级急救响应机制 | 配备回输设备 | "我们手术室配备ECMO系统" | 每月进行急救演练 | |
| 保险保障 | 医美险种 | 包含6个月术后险 | "赠送价值2万元医疗险" | 明确免赔条款 | |
| 材料溯源 | 扫码验真系统 | 植入物电子身份证 | "每个假体都有专属防伪码" | 保留10年质保凭证 | |
| 舆情监控 | 全网口碑监测 | 设置3分钟差评响应机制 | "我们非常重视您的体验" | 建立危机公关预案 | |
| 法律保障 | 驻院律师团队 | 提供术前法律咨询 | "这是我们的合规经营证书" | 定期更新合同模板 | |
| 客户管理 | 电子档案 | 全周期健康管理 | 记录术后3年随访数据 | "系统会提醒您复查时间" | 符合GDPR规范 |
| 会员体系 | 五级分层管理 | 设置专属美丽管家 | "您已升级为铂金会员" | 差异化服务标准 | |
| 回访机制 | 智能回访系统 | 术后7/30/180天关键节点 | "您对术后消肿是否满意?" | 避免过度营销 | |
| 转介绍激励 | 积分兑换系统 | 推荐立减2000元现金券 | "老客户专属推荐福利" | 符合广告法规定 | |
| 投诉处理 | 三级响应机制 | 24小时院长接待日 | "我们将成立专项处理小组" | 7日内必有答复 |
| 技术维度 | 传统技术 | 微创技术 | 智能技术 | 联合技术 |
|---|---|---|---|---|
| 操作方式 | 开放式手术 | 3mm内切口 | 机器人辅助 | 多技术复合应用 |
| 恢复周期 | 4-6周 | 3-7天 | 实时调整 | 个性化恢复方案 |
| 精准度 | ±2mm | ±1mm | 0.1mm级 | 多维数据匹配 |
| 客户体验 | 明显痛感 | 轻微不适 | 无感操作 | 舒适化医疗 |
| 适应人群 | 重度缺陷 | 中度调整 | 精细修饰 | 综合需求 |
| 话术类型 | 抗拒点 | 应答策略 | 禁忌用语 | 替代话术 |
|---|---|---|---|---|
| 价格疑虑 | "别家更便宜" | 价值拆解法 | "他们用的是廉价材料" | "我们的假体享受终身质保" |
| 安全担忧 | "手术风险大" | 数据佐证法 | "从没出过事故" | "我们连续5年通过JCI认证" |
| 效果质疑 | "能做出一模一样吗" | 案例展示法 | "保证完全复制" | "会根据您的骨相个性化设计" |
| 专家选择 | "要韩国医生做" | 优势对比法 | "中国医生水平差" | "我们的专家有中韩联合认证" |
| 决策拖延 | "再考虑下" | 限时激励法 | "今天不定就涨价" | "本周预约可锁定专家档期" |