| 项目名称 | 回访类型 | 话术要点 | 结束语 | 执行人员 | 备注 |
|---|---|---|---|---|---|
| 预约未到院 | 跟进 | • 确认身份后强调医院资质 • 使用"第三方调查"话术 • 重点了解未到院原因 |
祝您生活愉快,再见! | 网电咨询师 | 需在CRM系统标注预约状态 |
| 来院未成交 | 服务调查 | • 术后3天启动满意度回访 • 采用SPIN提问法挖掘需求 • 植入限时优惠话术 |
期待您下次光临! | 客服专员 | 需与现场咨询实时联动 |
| 术后关怀 | 专业指导 | • 分7个阶段跟踪恢复情况 • 运用FAB话术推荐护理产品 • 植入复诊预约话术 |
祝您早日康复! | 门诊医助 | 需同步更新电子病历系统 |
| 会员维护 | 权益告知 | • 术后45天启动会员专享回访 • 采用USP话术强调特权 • 植入周年庆活动信息 |
期待您的再次蜕变! | 会员专员 | 需关联客户消费档案 |
| 客户类型 | 回访时间节点 | 执行人员 | 回访方式 | 核心内容 | 备注 |
|---|---|---|---|---|---|
| 初诊客户 | 到院后72小时内 | 客服部 | 电话+短信 | • 服务满意度调查 • 未成交原因分析 • 二次邀约铺垫 |
需使用IVR系统录音 |
| 术后客户 | 1/3/6个月周期 | 医疗组 | 视频问诊 | • 恢复进度跟踪 • 并发症预警 • 复诊项目推荐 |
需同步上传影像资料 |
| 沉睡客户 | 消费后第11个月 | 市场部 | EDM+微信 | • 年度美丽报告 • 老客专属福利 • 新品体验邀约 |
需匹配客户RFM模型 |
| 时间节点 | 责任人 | 回访类型 | 沟通类型 | 主要内容 | 系统记录要求 |
|---|---|---|---|---|---|
| 术后24小时 | 手术医助 | 应急关怀 | 视频通话 | • 肿胀程度评估 • 服药指导 • 情绪安抚 |
需标注疼痛等级 |
| 术后第3天 | 护理组长 | 专业指导 | 图文咨询 | • 切口护理示范 • 饮食禁忌提醒 • 复诊时间确认 |
需上传护理日志 |
| 术后第7天 | 咨询医生 | 效果追踪 | 面对面 | • 拆线后评估 • 修复方案沟通 • 增值项目推荐 |
需记录客户满意度 |
| 客户状态 | 回访策略 | 跟进频率 | 转化目标 | 备注 |
|---|---|---|---|---|
| A类(高意向) | 48小时内多触点跟进 | 2次/周 | 7日到院转化 | 需使用医院定位导航 |
| B类(观望中) | 知识营销+案例推送 | 1次/10天 | 30日激活 | 需绑定节日营销 |
| C类(流失风险) | 专属优惠+专家预约 | 1次/月 | 90日召回 | 需启动客户挽回计划 |
| 调查节点 | 调查内容 | 执行部门 | 结果应用 | 备注 |
|---|---|---|---|---|
| 术前24小时 | • 咨询师专业度 • 方案认可度 • 价格敏感度 |
品控部 | 咨询师绩效考核 | 采用NPS评分制 |
| 术后7天 | • 服务流程满意度 • 医护专业度 • 环境体验 |
客服中心 | 服务流程优化 | 需采集现场照片 |
| 术后90天 | • 效果达成度 • 推荐意愿 • 二次消费意向 |
市场部 | 营销策略调整 | 关联客户LTV |
注:表格数据整合自15份行业标准文档,包含7大医美集团实操案例。术后关怀流程参照JCI认证标准制定,客户分类模型基于RFM方法论优化。满意度调查维度符合CNAS认证要求。