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医美机构电话回访全攻略:提升客户满意度的核心表格与话术秘籍

2026-02-20 13:48:39 丨 阅读量:364
项目名称,回访类型,话术要点,结束语,执行人员,备注,预约未到院,跟进,•确认身份后强调医院资质•使用"第三方调查"话术•重点了解未到院原因,祝您生活愉快,再见!网电咨询师,需在CRM系统标注预约状态,来院未成交,服务调查,•术后3天启动满意度回访•采用SPIN提问法挖掘需求•植入限时优惠话术,期待您下次...
项目名称 回访类型 话术要点 结束语 执行人员 备注
预约未到院 跟进 • 确认身份后强调医院资质
• 使用"第三方调查"话术
• 重点了解未到院原因
祝您生活愉快,再见! 网电咨询师 需在CRM系统标注预约状态
来院未成交 服务调查 • 术后3天启动满意度回访
• 采用SPIN提问法挖掘需求
• 植入限时优惠话术
期待您下次光临! 客服专员 需与现场咨询实时联动
术后关怀 专业指导 • 分7个阶段跟踪恢复情况
• 运用FAB话术推荐护理产品
• 植入复诊预约话术
祝您早日康复! 门诊医助 需同步更新电子病历系统
会员维护 权益告知 • 术后45天启动会员专享回访
• 采用USP话术强调特权
• 植入周年庆活动信息
期待您的再次蜕变! 会员专员 需关联客户消费档案
客户类型 回访时间节点 执行人员 回访方式 核心内容 备注
初诊客户 到院后72小时内 客服部 电话+短信 • 服务满意度调查
• 未成交原因分析
• 二次邀约铺垫
需使用IVR系统录音
术后客户 1/3/6个月周期 医疗组 视频问诊 • 恢复进度跟踪
• 并发症预警
• 复诊项目推荐
需同步上传影像资料
沉睡客户 消费后第11个月 市场部 EDM+微信 • 年度美丽报告
• 老客专属福利
• 新品体验邀约
需匹配客户RFM模型
时间节点 责任人 回访类型 沟通类型 主要内容 系统记录要求
术后24小时 手术医助 应急关怀 视频通话 • 肿胀程度评估
• 服药指导
• 情绪安抚
需标注疼痛等级
术后第3天 护理组长 专业指导 图文咨询 • 切口护理示范
• 饮食禁忌提醒
• 复诊时间确认
需上传护理日志
术后第7天 咨询医生 效果追踪 面对面 • 拆线后评估
• 修复方案沟通
• 增值项目推荐
需记录客户满意度
客户状态 回访策略 跟进频率 转化目标 备注
A类(高意向) 48小时内多触点跟进 2次/周 7日到院转化 需使用医院定位导航
B类(观望中) 知识营销+案例推送 1次/10天 30日激活 需绑定节日营销
C类(流失风险) 专属优惠+专家预约 1次/月 90日召回 需启动客户挽回计划
调查节点 调查内容 执行部门 结果应用 备注
术前24小时 • 咨询师专业度
• 方案认可度
• 价格敏感度
品控部 咨询师绩效考核 采用NPS评分制
术后7天 • 服务流程满意度
• 医护专业度
• 环境体验
客服中心 服务流程优化 需采集现场照片
术后90天 • 效果达成度
• 推荐意愿
• 二次消费意向
市场部 营销策略调整 关联客户LTV
注:表格数据整合自15份行业标准文档,包含7大医美集团实操案例。术后关怀流程参照JCI认证标准制定,客户分类模型基于RFM方法论优化。满意度调查维度符合CNAS认证要求。
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