本 文 摘 要
流程阶段,核心步骤,执行人员,服务标准,注意事项,特殊处理,到院接待,1.停车指引/门迎接待,保安/导医,标准站姿迎接，主动开车门,雨天备伞具，VIP顾客专人接送,-2.初次问询分流,导医,使用"您好！欢迎光临"问候语,区分新顾客/复诊顾客,复诊患者直通治疗区,3.信息预交接,前台,3分钟内通知对应咨询师,核...
| 流程阶段 | 核心步骤 | 执行人员 | 服务标准 | 注意事项 | 特殊处理 |
|---|---|---|---|---|---|
| 到院接待 | 1. 停车指引/门迎接待 | 保安/导医 | 标准站姿迎接，主动开车门 | 雨天备伞具，VIP顾客专人接送 | - |
| 2. 初次问询分流 | 导医 | 使用"您好！欢迎光临"问候语 | 区分新顾客/复诊顾客 | 复诊患者直通治疗区 | |
| 3. 信息预交接 | 前台 | 3分钟内通知对应咨询师 | 核对预约项目及特殊要求 | 特殊顾客标注预警 | |
| 4. 候诊服务 | 护士 | 奉茶间隔15分钟/次 | 准备当季养生茶点 | VIP室独立接待 | |
| 需求确认 | 1. 初诊建档 | 咨询师 | 完整填写《顾客信息登记表》 | 包含既往整形史记录 | 加密存储敏感信息 |
| 2. 项目沟通 | 主治医生 | 使用3D影像模拟系统 | 准备同类案例对比图 | 需顾客签字确认理解 | |
| 3. 方案制定 | 医疗团队 | 出具个性化方案书 | 包含3种备选方案 | 48小时内可免费修改 | |
| 术前准备 | 1. 检查流程 | 护士 | 完成12项基础体检 | 包含药物过敏史核查 | 特殊项目增加专项检测 |
| 2. 术前告知 | 医助 | 讲解术后护理包使用方法 | 签署风险知情同意书 | 需家属陪同确认 | |
| 术后服务 | 1. 恢复监护 | 护理组 | 24小时专属服务群 | 包含3次/日恢复跟踪 | 危急情况应急通道 |
| 2. 效果回访 | 客服部 | 术后3/7/30天定期回访 | 使用标准化评估量表 | 异常情况72小时返院 | |
| 3. 二次开发 | 美学顾问 | 术后30天提供增值方案 | 关联项目优惠组合 | 禁止强制推销 |
备注说明：
- 特殊顾客定义：包含隆胸/抽脂等大型手术顾客、指定专家顾客、单次消费超5万元顾客、黑名单顾客
- 术前12项检查：血常规、凝血功能、传染病筛查、心电图、皮肤弹性测试等
- 二级开发规范：需在顾客主动咨询时方可推荐关联项目，禁止术后3天内进行营销
服务升级标准：
- VVIP服务：配备专属停车位+独立诊疗动线+院长级医护团队
- 夜间急诊：术后顾客享受24小时医疗咨询绿色通道
- 隐私保护：实行三级信息加密，诊疗区域全时段人脸识别管控
