| 流程环节 | 执行人员 | 服务内容 | 服务标准 | 关联机构 |
|---|---|---|---|---|
| 顾客接待 | 导医/前台 | 迎接问候、身份登记、分诊引导 | 30秒内响应,保持专业微笑 | 南京Meya/重庆康雅 |
| 需求确认 | 咨询师 | 初步沟通、建档记录、项目推荐 | 使用标准化问卷,5分钟内完成评估 | 金锄头流程标准 |
| 专业接诊 | 主治医生 | 医学诊断、方案制定、风险告知 | 15分钟以上深度沟通 | 聊城二院标准 |
| 术前准备 | 护理团队 | 体检指导、心理疏导、术前拍照 | 执行三级核查制度 | 豆丁网流程规范 |
| 手术执行 | 医疗组 | 精准操作、生命体征监测 | 按JCI标准执行 | 道客巴巴流程 |
| 接待细节 | 执行标准 | 改进措施 | 效果指标 | 来源机构 |
|---|---|---|---|---|
| 前台登记 | 双人核对身份信息 | 增加电子签名系统 | 错误率<0.1 | 搜狐流程优化 |
| 候诊服务 | 提供饮品 | 增设私密储物柜 | 等候投诉率↓30 | 人人文库规范 |
| 项目沟通 | 使用3D模拟系统 | 增加真人案例对比 | 转化率提升15 | |
| 缴费流程 | 移动支付全覆盖 | 开发分期付款系统 | 单均金额↑20 | 豆丁网方案 |
| 术后陪护 | 专属护理包发放 | 增加康复进度APP | 复诊率↑40 | 360doc规范 |
| 术后护理项目 | 关键护理要点 | 注意事项 | 标准恢复期 | 参考案例 |
|---|---|---|---|---|
| 切口护理 | 每日3次碘伏消毒 | 禁止沾水时间>72h | 5-7天拆线 | 重庆拉皮案例 |
| 肿胀管理 | 冰敷/热敷交替 | 严格遵循医嘱时段 | 3-14天消退 | 双眼皮案例 |
| 瘢痕预防 | 硅酮敷料使用 | 术后第3天开始使用 | 持续3-6个月 | 颧骨修复案例 |
| 功能恢复 | 肌肉训练指导 | 每日3组指定动作 | 2-4周见效 | 面部整形案例 |
| 防晒管理 | SPF50+物理防晒 | 术后28天内严格防护 | 持续6个月 | 激光美容案例 |
| 服务考核维度 | 考核指标 | 达标标准 | 测量工具 | 改进周期 |
|---|---|---|---|---|
| 响应速度 | 响应时间 | <30秒 | 服务计时系统 | 实时监控 |
| 沟通深度 | 平均咨询时长 | >25分钟 | 录音分析 | 周度复盘 |
| 方案接受率 | 方案采纳率 | >68 | CRM系统 | 月度优化 |
| 投诉处理 | 24小时解决率 | 100 | 客诉管理系统 | 即时处理 |
| 顾客推荐率 | NPS净推荐值 | >45分 | 第三方调研 | 季度评估 |
| 顾客管理节点 | 管理工具 | 执行频率 | 数据采集点 | 效果追踪 |
|---|---|---|---|---|
| 初诊建档 | 电子健康档案 | 实时更新 | 18项基本信息 | 终身保存 |
| 术后3天 | 视频回访系统 | 每日1次 | 切口愈合进度 | 异常预警 |
| 术后1月 | 恢复评估量表 | 每周记录 | 10项恢复指标 | 个性化调整 |
| 季度维护 | 皮肤检测仪 | 3个月/次 | 8项皮肤参数 | 效果对比 |
| 年度维护 | 会员专属日 | 年度活动 | 消费偏好分析 | 续费率统计 |
| 设备使用规范 | 操作资质 | 消毒标准 | 维护周期 | 应急处理 |
|---|---|---|---|---|
| 激光美容仪 | Ⅲ类医疗器械证 | 三级预真空灭菌 | 200小时保养 | 灼伤应急预案 |
| 吸脂设备 | 主治医师以上 | 高温高压灭菌 | 单次使用监测 | 脂肪栓塞预案 |
| 3D成像系统 | 影像技师资格 | 酒精擦拭消毒 | 季度校准 | 数据备份机制 |
| 生命监护仪 | 麻醉医师监管 | 一次性电极片 | 年度强检 | 心肺复苏流程 |
| 超声刀设备 | 操作授权制度 | 探头单独灭菌 | 50次更换探头 | 烫伤处理流程 |
| 特色服务项目 | 服务定价 | 服务时长 | 配套护理 | 典型案例 |
|---|---|---|---|---|
| VIP私密咨询 | ¥1980/次 | 90-120分钟 | 专属顾问跟进 | 明星客户案例 |
| 术后康复套餐 | ¥6800起 | 3-6个月 | 10次专业护理 | 面部年轻化案例 |
| 假日美容计划 | ¥12800 | 5天4夜 | 全程医疗监护 | 全身塑形案例 |
| 年度美丽管家 | ¥35800 | 全年服务 | 不限次专家面诊 | 抗衰老管理案例 |
| 急救修复服务 | ¥5000起 | 即时响应 | 绿色通道保障 | 术后并发症案例 |
备注:表格中涉及的"皮帙笑容""皮族炉理"等异常表述,系原始文献OCR识别错误导致,实际应为专业医美术语。价格数据来源于网络公开案例,具体以机构实时报价为准。考核指标参照《医疗美容机构评价标准》制定。