本 文 摘 要
维度分类,手术类项目,微整类项目,皮肤管理项目,口腔美容项目,通用规范,核心回访时间节点,术后当天/1天/3天/7天/15天/1月/3月/6月/1年,术后当天/3天/7天/15天/1月/3月,治疗后当天/3天/7天/15天/1月,术后当天/3天/7天/15天/1月,生日当天/季度末/年末/重大节日,责任人员配...
| 维度分类 | 手术类项目 | 微整类项目 | 皮肤管理项目 | 口腔美容项目 | 通用规范 |
|---|---|---|---|---|---|
| 核心回访时间节点 | 术后当天/1天/3天/7天/15天/1月/3月/6月/1年 | 术后当天/3天/7天/15天/1月/3月 | 治疗后当天/3天/7天/15天/1月 | 术后当天/3天/7天/15天/1月 | 生日当天/季度末/年末/重大节日 |
| 责任人员配置 |
术后当天：主刀医生+医助 术后3天：咨询师+客服 术后7天：专职回访护士 术后1月：客服主管 特殊节点：医院专家 |
数据库系统自动提醒 | |||
| 回访方式矩阵 |
▪ 电话沟通（80场景） ▪ 微信视频（20复杂案例） ▪ 智能短信（100覆盖） ▪ 纸质问卷（重大手术） ▪ 上门回访（VIP客户） |
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| 核心沟通内容 |
医疗维度： ▪ 肿胀/疼痛程度监测（0-10分级） ▪ 切口愈合情况可视化评估 ▪ 并发症预警指标核查 服务维度： ▪ 心理安抚话术库（含5套应急方案） ▪ 复查预约智能排期 ▪ 满意度实时评分系统 |
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| 数据记录规范 |
▪ 电子病历系统强制录入 ▪ 顾客恢复阶段对比图上传 ▪ 情绪指数动态分析图表 ▪ 自动复诊提醒日历 |
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| 危机处理机制 |
▪ 30分钟紧急响应承诺 ▪ 三级预警系统（黄/橙/红） ▪ 主刀医生24小时待命制 ▪ 医患沟通录音存证 |
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| 增值服务衔接 |
▪ 术后修复产品精准推送 ▪ 二次消费智能模型 ▪ 客户社交圈层渗透策略 ▪ 周年效果对比专属报告 |
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| 质控标准 |
▪ 话术合规性AI检测 ▪ 回访完成率98考核 ▪ 投诉率＜0.5红线 ▪ 转介绍率15目标值 |
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| 技术赋能 |
▪ 智能语音外呼系统 ▪ AR远程面诊支持 ▪ 大数据疗效 ▪ 区块链存证系统 |
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| 禁忌事项 |
▪ 禁止跳过主诉直接推销 ▪ 回避效果化承诺 ▪ 敏感时间点回避机制 ▪ 隐私数据加密规范 |
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| 特别备注 |
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1. 昼夜节律适配：早10点-晚8点回访窗口期 2. 话术迭代机制：每月更新20沟通素材库 3. 情绪识别技术：实时分析200+语音特征 4. 法律风控：签署《知情同意书》电子归档 5. 服务延伸：提供医美保险对接服务 |
