| 流程阶段 | 工作内容 | 操作规范 | 注意事项 | 协作部门 |
|---|---|---|---|---|
| 岗前准备 | 9:00晨会 | 总结前日业绩/未成交案例/临时机制 案例经验分享 | 需准备前日工作日志 分享时长控制在3分钟内 | 皮肤科各组/运营部 |
| 形象管理 | 淡妆上岗/盘发/统一制服 黑色下装/坡跟皮鞋 | 领口不得低于锁骨下3cm 配饰不超过3件 | 人事部/质检组 | |
| 设备准备 | 检查电脑/皮肤检测仪/案例图库 补充咨询物料(假体/对比图) | 仪器预热15分钟 案例图按项目分类 | 设备科/库房 | |
| 客户接待 | 分诊接待 | 导医初步登记客户信息 填写《顾客档案表》 | 区分初诊/复诊/术后客户 记录咨询渠道来源 | 导医组/网电部 |
| 破冰沟通 | 站立式迎接/双手递名片 营造轻松咨询环境 | 使用顾客姓氏尊称 茶水温度控制在50℃ | ||
| 需求分析 | 填写《咨询评估单》 包含:消费能力/心理预期/治疗史 | 采用SPIN提问法 记录关键敏感词 | 信息部 | |
| 方案设计 | 推荐3种梯度方案 配合3D模拟演示 | 保留价格谈判空间 强调专利技术优势 | 设计部 | |
| 专家会诊 | 提前与主刀医生沟通客户档案 陪同客户面诊专家 | 统一报价口径 适时补充专业解释 | 医疗部 | |
| 成交管理 | 费用说明 | 出示《治疗项目明细表》 说明预存金管理制度 | 重点强调术后维养成本 开发票注意事项 | 财务部 |
| 协议签署 | 讲解知情同意书关键条款 术前影像资料采集 | 使用红色标注风险项 保存沟通录音 | 法务部 | |
| 术后交接 | 亲自陪同缴费/体检 移交护理师并说明注意事项 | 建立治疗跟踪卡 添加客户私人微信 | 护理部 | |
| 离院管理 | 检查随身物品 预约复诊时间 | 赠送术后护理包 安排专车送客 | 客服部 | |
| 售后管理 | 当日回访 | 术后3小时首轮回访 记录疼痛/肿胀情况 | 使用指定座机号码 同步更新CRM系统 | 客服部 |
| 阶段跟进 | 3天/7天/30天定期回访 发送术后对比照 | 结合节气推送护理提醒 挖掘二次开发需求 | ||
| 客诉处理 | 24小时内响应机制 三级客诉处理流程 | 保存完整沟通记录 48小时闭环反馈 | 质控部 |
| 场景类型 | 处理流程 | 权限要求 | 文档记录 |
|---|---|---|---|
| 公益客户 | 轮值咨询师专属接待 免收建档费 | 需院长特批 限时2小时内完成 | 红色特殊标记 |
| 媒体暗访 | 立即上报运营总监 标准化话术应对 | 仅限主管级以上接待 全程录音备案 | 加密档案管理 |
| 术后纠纷 | 启动危机公关预案 三不原则"应对 | 法务部介入 医疗事故鉴定 | 独立卷宗存档 |
| 大客户接待 | VIP室独立接诊 1+1"专家会诊模式 | 消费满10万解锁 专属停车位服务 | 金色档案管理 |
注:鼻面角指鼻背与额部平面形成的夹角,正常范围115-130度;鼻唇角指鼻小柱与上唇间的夹角,女性理想角度95-105度。这些专业测量数据用于手术方案设计时的美学评估。