本 文 摘 要
维度,内容说明,数据来源,特殊要求,时间安排,每周一至五7:55-8:15（特殊安排在四楼会议室）道客巴巴(1)(7)周五下午五点前完成评选,人员构成,全院员工+值班店长+纪律组长+服务礼仪主管,道客巴巴(1)(7)朝鲜族前台优先,硬件准备,音响设备检查/U盘视频循环/香薰蜡烛保温,道客巴巴(11)(12)提...
| 维度 | 内容说明 | 数据来源 | 特殊要求 |
|---|---|---|---|
| 时间安排 | 每周一至五 7:55-8:15（特殊安排在四楼会议室） | 道客巴巴(1)(7) | 周五下午五点前完成评选 |
| 人员构成 | 全院员工+值班店长+纪律组长+服务礼仪主管 | 道客巴巴(1)(7) | 朝鲜族前台优先 |
| 硬件准备 | 音响设备检查/U盘视频循环/香薰蜡烛保温 | 道客巴巴(11)(12) | 提前10分钟到位 |
| 着装规范 | 工装+护士鞋+淡妆+工牌（研美师特殊要求） | 金锄头(2)(7) | 互查机制 |
| 时段 | 环节 | 标准动作 | 话术示例 | 监管人 |
|---|---|---|---|---|
| 7:55-7:58 | 集合整队 | 《妈妈咪呀》音乐倒计时/俯卧撑惩罚 | "绝妙的精英们大家准备好了吗?" | 纪律组长 |
| 7:58-8:00 | 仪容检查 | 两人互查工牌妆容/标准站姿展示 | "请伸出双手检查指甲卫生" | 服务礼仪主管 |
| 8:00-8:05 | 士气激活 | 交替进行舞蹈（眉飞色舞）与养生操 | "我与绝妙共成长，绝妙与我共辉煌！" | 80后男士领舞 |
| 8:05-8:10 | 工作部署 | 手术统计/投诉处理/新技术研讨 | "本周重点提升术后回访响应速度" | 值班院长 |
| 8:10-8:15 | 质量管控 | 消毒规程审查/满意度调查分析 | "发现器械包数量异常立即上报" | 医务部主任 |
| 能力项 | 考核标准 | 工具方法 | 常见问题 | 改进建议 |
|---|---|---|---|---|
| 氛围营造 | 三次爱的鼓励完成度 | 手持分贝检测仪 | 新主持人声音颤抖 | 晨会前口腔操训练 |
| 流程把控 | 20分钟误差±30秒 | 分段计时提醒器 | 技术讨论超时 | 设置发言沙漏 |
| 异常处理 | 设备故障3分钟恢复 | 备用蓝牙音箱预案 | PPT无法投影 | 提前转换PDF格式 |
| 数据通报 | 手术量/客诉率精准度 | 实时数据大屏 | 忘记更新预约表 | 双人核对机制 |
| 步骤 | 动作标准 | 微表情管理 | 常见场景 | 应变策略 |
|---|---|---|---|---|
| 迎宾 | 45度侧身起立双手交叠 | 露齿笑保持8颗牙 | 客户携带儿童 | 立即提供卡通口罩 |
| 分流 | 咨询/复查分类登记 | 倾听时适度前倾 | 未预约客户 | "专家正在手术，您可先体验皮肤检测" |
| 破冰 | 赞美具体化（如包包LOGO） | 配合惊喜语气词 | 戴口罩客户 | "您的眼妆很有明星气质" |
| 引导 | 三步一回头确认跟随 | 手势高度与肩平齐 | 行动不便者 | 备用手杖随时取用 |
| 交接 | 医生特长+案例库展示 | 介绍时眼神传递信任 | 指定医生缺席 | "张医生刚完成鼻修复案例，您可先了解" |
| 收尾 | 预约卡片双手呈递 | 告别鞠躬15度 | 客户匆忙离开 | 移动端电子名片秒发 |
| 系统模块 | 功能应用 | 数据看板 | 预警指标 | 权限设置 |
|---|---|---|---|---|
| 晨会管理 | 流程计时/话术提示/评分系统 | 主持人能力雷达图 | 环节超时＞20 | 院长可调阅录像 |
| 预约系统 | 智能推荐医生/冲突检测 | 专家接诊饱和度 | 空档期＞30分钟 | 前台可修改备注 |
| 质量监控 | 器械消毒温度云端记录 | 灭菌合格率曲线 | 单日差错≥2次 | 医务部实时报警 |
| 客户管理 | 消费习惯/修复周期 | 客户价值矩阵图 | 休眠客户提醒 | 咨询师分级查看 |
| 风险类型 | 识别特征 | 处置流程 | 沟通话术 | 后续跟进 |
|---|---|---|---|---|
| 客户投诉 | 声调提高/频繁看表 | 2分钟内引导至VIP室 | "完全理解您的感受，我们立即成立专案组" | 24小时书面报告 |
| 突发舆情 | 多人持手机拍摄 | 启用媒体接待室 | "我们高度重视，请移步详细沟通" | 法律顾问介入 |
| 专家迟到 | 超时15分钟未到岗 | 启动备班医生机制 | "王医生正在联合会诊，先为您安排院长级咨询" | GPS定位追踪 |
| 系统故障 | 无法调取病历 | 切换纸质登记本 | "正在升级系统，先为您手写记录" | 双人录入核查 |
