| 医美机构顾客接待核心流程总览 | ||||
|---|---|---|---|---|
| 流程阶段 | 执行步骤 | 关键动作 | 责任部门 | 特殊注意事项 |
| 接待前准备 | 顾客信息预审 | 确认姓名/项目/到院需求,准备术前照片和文件 | 前台+护士 | VIP顾客需准备专属接待方案 |
| 环境准备 | 提前30分钟调控室内温度(22-25℃) | 后勤部 | 检测治疗设备消毒状态 | |
| 物料准备 | 备齐知情同意书/相机/茶点(3种以上) | 护理组 | 特殊项目准备专用医疗包 | |
| 到院接待 | 泊车服务 | 保安标准化指挥(45°手势引导) | 安保部 | 雨天备伞+伞套 |
| 初诊接待 | 双前台协同(一楼登记+四楼引导) | 前台组 | 使用耳麦实时通讯 | |
| VIP接待 | 专属通道+现切果盘+香氛服务 | 贵宾部 | 备选5种以上饮品 | |
| 物品保管 | 双人核查寄存物品(电子登记+实物标签) | 客服部 | 贵重物品建议随身携带 | |
| 咨询阶段标准化流程 | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| 咨询环节 | 步骤分解 | 执行标准 | 话术模板 | 工具使用 | 风控要点 |
| 需求挖掘 | 1.现状分析 2.认知评估 3.期望值确认 |
采用SPIN提问法 (状况/问题/影响/需求) |
"您希望改善到什么程度? 是想要自然些还是更立体?" |
VISIA皮肤检测仪 | 避免过度承诺 |
| 方案设计 | 1.技术解析 2.效果模拟 3.专家背书 |
展示对比案例≥3组 | "这项技术在改善...方面有独特优势" | 3D数字模拟系统 | 明确适应症范围 |
| 疑虑消除 | 1.风险告知 2.保障说明 3.案例佐证 |
使用标准化知情同意书 | "我们的术后保障包含..." | 风险告知视频 | 双人签字确认 |
| 手术接待全流程规范 | ||||
|---|---|---|---|---|
| 流程节点 | 操作规范 | 医疗核查 | 服务标准 | 交接要求 |
| 术前准备 | 更衣/消毒/术前拍照 | 三方核查(患者/项目/术式) | 提供加热手术袍 | 完整病历袋交接 |
| 麻醉管理 | 全麻禁食8小时核查 | 麻醉师双签字 | 术前心理疏导 | 生命体征记录交接 |
| 术中配合 | 器械护士双人清点 | 每30分钟记录体征 | 保持适宜室温 | 实时通报手术进度 |
| 术后苏醒 | 专人陪护≥30分钟 | 麻醉复苏评估 | 温水+营养补给 | 书面交接注意事项 |
| 术后服务追踪体系 | |||
|---|---|---|---|
| 时间节点 | 服务内容 | 执行标准 | 管理工具 |
| 24小时内 | 首访(恢复情况确认) | 主管护师电话回访 | 智能随访系统 |
| 3-7天 | 拆线/换药服务 | 专家级伤口处理 | 可视化恢复档案 |
| 15-30天 | 效果对比评估 | 双盲评价机制 | AI效果分析软件 |
| 90天 | 满意度深度调研 | 第三方机构执行 | NPS评分系统 |
| 特殊顾客接待标准 | ||
|---|---|---|
| 顾客类型 | 服务标准 | 资源配置 |
| 隆胸顾客 | 1对1高级护师全程陪同 | 专用康复室+文胸 |
| 抽脂顾客 | 每日体型监测+营养师跟踪 | 三维体测仪+塑身衣 |
| VIP顾客 | 院长级咨询+独立诊疗动线 | 专属停车位+私密通道 |
| 修复顾客 | 专家会诊制+心理辅导 | 术前模拟系统+法律顾问 |
| 服务话术标准化对照 | ||
|---|---|---|
| 场景 | 标准话术 | 禁忌用语 |
| 初次接待 | "您的穿搭特别有品味,和您的气质非常相称" | "您之前做过哪些失败项目?" |
| 咨询引导 | "我们主任刚完成一个类似案例,效果非常理想" | "保证100满意" |
| 价格沟通 | "这个方案是综合考量安全性和效果的优化组合" | "便宜的套餐是..." |
| 术后关怀 | "恢复期间有任何异常请随时联系我们" | "这是正常现象不用管" |
注:1.VISIA皮肤检测:采用多光谱成像技术,可量化分析皮肤问题
2.SPIN提问法:情景性/探究性/暗示性/解决性提问组合技术
3.NPS评分:净推荐值系统,衡量顾客忠诚度的通用指标