本 文 摘 要
表1：各岗位服务规范与禁忌语对比,岗位类别,服务基本要求,禁忌语示例,特殊规范,导医组,18项标准问候语,“不知道，不清楚”需主动提供提物、饮水服务,30°鞠躬礼仪,“到你了，进去吧”需掌握不同角度鞠躬规范,实时关注顾客需求,“不行再说吧”需具备基础医疗知识储备,备注：需在2秒内响应顾客需求，站立位置距服务台...
| 岗位类别 | 服务基本要求 | 禁忌语示例 | 特殊规范 |
|---|---|---|---|
| 导医组 | 18项标准问候语 | “不知道，不清楚” | 需主动提供提物、饮水服务 |
| 30°鞠躬礼仪 | “到你了，进去吧” | 需掌握不同角度鞠躬规范 | |
| 实时关注顾客需求 | “不行再说吧” | 需具备基础医疗知识储备 | |
| 备注：需在2秒内响应顾客需求，站立位置距服务台边缘15cm | |||
| 现场咨询 | 淡妆上岗（粉底/眉妆/唇妆） | “怎么这么烦啊” | 每小时补妆1次 |
| 术前评估4维度 | “问别人去” | 需持有美容咨询师证书 | |
| 备注：禁止在诊室进食，诊室PM2.5需＜35μg/m³ | |||
| VIP接待 | 45°鞠躬礼仪 | 无 | 需掌握搀扶/挽手技巧 |
| 服务阶段 | 核心指标 | 执行标准 | 监控要点 |
|---|---|---|---|
| 预约阶段 | 30秒响应率≥98 | 记录7项基本信息 | 通话录音保存180天 |
| 术前准备 | 消毒达标率100 | 紫外线照射≥30分钟 | 生物监测每周1次 |
| 器械准备完整率 | 三查八对制度 | 双人核查机制 | |
| 术后随访 | 3日/7日/30日回访 | 并发症处理预案 | 电子病历同步更新 |
| 备注：知情同意书需包含12项风险告知条款 | |||
| 感知维度 | 实施标准 | 质量控制点 | 违规案例 |
|---|---|---|---|
| 视觉管理 | 服饰整洁度＞98 | 领口/袖口洁净度 | 工作牌歪斜＞5° |
| 听觉管理 | 声压级55-65分贝 | 禁止使用反问句式 | 未使用尊称问候 |
| 嗅觉管理 | 香薰浓度＜0.1ppm | 每小时空气置换 | 诊室残留食物气味 |
| 备注：触觉管理要求桌面温差＜±2℃，纸张克重≥80g/m² | |||
| 考核维度 | 监控频率 | 达标标准 | 整改时限 |
|---|---|---|---|
| 服务响应 | 实时监控 | 24小时溯源 | |
| 文书规范 | 每周抽查 | 48小时补录 | |
| 设备运维 | 月度巡检 | 4小时应急响应 | |
| 备注：顾客满意度调查需包含12个维度52项细分指标 | |||
| 场景类型 | 处理流程 | 授权级别 | 文档记录要求 |
|---|---|---|---|
| 投诉升级 | 3级响应机制 | 部门主管 | 双联签字确认 |
| 医疗纠纷 | 5步处理法 | 院长办公室 | 音视频全记录 |
| VIP接待 | 专属通道启用 | 客服总监 | 独立档案管理 |
| 备注：危机公关响应需在30分钟内启动媒体应对预案 | |||
术语解释：
- 五感六觉：包含尊重感/高贵感/安全感/舒适感/愉悦感等五感，视觉/听觉/嗅觉/味觉/触觉/知觉等六觉
- AA制分诊：指按咨询师接诊能力动态平衡分配客源的机制
- 三查八对：查消毒有效期/查器械完整性/查药品批号，对姓名/项目/剂量/时间/用法/浓度/医嘱/注意事项
