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医美导诊工作有多重要?这些核心技能助你成为导诊!

2026-02-21 10:22:36 丨 阅读量:648
职责分类,具体工作内容,执行标准,关联部门,特殊要求,客户接待管理,迎宾礼仪服务,保持微笑/普通话标准/主动引座送水,前台部,身高158cm+形象气质佳,新客建档登记,完整录入个人信息/陪同人员信息,信息管理部,数据保密要求,复诊客户服务,精准调取档案/安排原咨询师,档案管理部,身份核验制度,特殊群体服务,轮...
职责分类具体工作内容执行标准关联部门特殊要求
客户接待管理迎宾礼仪服务保持微笑/普通话标准/主动引座送水前台部身高158cm+形象气质佳
新客建档登记完整录入个人信息/陪同人员信息信息管理部数据保密要求
复诊客户服务精准调取档案/安排原咨询师档案管理部身份核验制度
特殊群体服务轮椅护送/全程陪同就诊护理部急救知识掌握
环境秩序维护候诊区清洁/物品归位后勤部每小时巡查制度
医疗协同服务分诊导诊作业按科室/专家特长精准分配医务部掌握医生排班表
治疗衔接服务护送客户化验/检查检验科异常情况反馈机制
术后回访跟踪恢复情况记录/满意度调查客服部48小时回访制
应急事件处理医患矛盾调解/医疗事故上报质控部危机处理培训
营销辅助职能项目推介说明准确描述疗程效果/禁忌症市场部禁止过度承诺
优惠活动传达实时更新促销信息企划部统一话术培训
客户需求挖掘建立消费偏好档案销售部CRM系统操作
服务规范维度具体要求考核标准违规处罚
仪容仪表淡妆上岗/制服整洁/工牌佩戴每日岗前检查扣绩效分
语言规范禁用否定用语/标准咨询话术神秘客抽查书面检讨
响应时效电话3声接听/客户等待≤5分钟系统记录扣服务奖金
信息管理当日建档率100/零误差数据审计经济处罚
投诉处理首问负责/15分钟响应客诉系统连带责任
核心能力项能力要求认证要求培训周期
医学知识掌握基础解剖/常见项目原理院内考核90天
法规认知熟知医疗广告法/消费者权益法线上考试30天
系统操作熟练使用HIS/CRM系统实操测试15天
危机处理客诉应对/医疗应急流程情景模拟季度复训
营销技巧需求挖掘/增值服务推荐业绩考核持续提升
工作流程节点操作步骤质量控制点记录表单
客户到院迎宾→身份确认→分流(新/复诊)3分钟内接待来访登记表
初诊建档填写咨询单→拍摄形象照→需求标注信息完整度客户信息表
分诊导诊科室匹配→专家推荐→注意事项说明分诊准确率分诊记录单
治疗陪同更衣指导→项目确认→术后观察30分钟监护陪诊记录表
离院服务预约回访→术后指导→满意度调查24小时内回访服务评价表
设备管理范畴管理内容维护要求责任人
叫号系统每日开机检测/故障报修零待机故障值班导诊
候诊设施轮椅消毒/饮水机清洁每2小时巡检区域导诊
办公设备打印机耗材更换备品充足率前台主管
应急设备急救箱药品效期检查月度盘点护士长
绩效考核指标计算方式目标值数据来源
接待量当日服务客户总数≥30人/日HIS系统
转化率建档客户到诊率≥65CRM系统
满意度五星好评占比≥90评价系统
投诉率有效投诉次数≤1次/月质控报表
附加销售增值项目推荐≥15财务数据
职业发展路径晋升条件培养方向周期
初级导诊通过岗位认证考核基础服务技能0-6月
导诊客户满意度达标率≥95危机处理能力1-2年
导诊组长团队管理经验人员调配能力2-3年
客服主管取得管理资格证书运营分析能力3-5年
备注:
1. 分诊导诊制度:根据客户需求特征(消费能力、项目偏好、时间限制等)匹配对应级别的咨询师或医生
2. HIS系统:医院信息系统,包含挂号、收费、病历管理等模块
3. 神秘客抽查:聘请第三方人员假扮客户进行服务质量检测
4. 增值项目:术后护理产品、会员套餐等非核心医疗服务
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