| 职责分类 | 具体工作内容 | 执行标准 | 关联部门 | 特殊要求 |
|---|---|---|---|---|
| 客户接待管理 | 迎宾礼仪服务 | 保持微笑/普通话标准/主动引座送水 | 前台部 | 身高158cm+形象气质佳 |
| 新客建档登记 | 完整录入个人信息/陪同人员信息 | 信息管理部 | 数据保密要求 | |
| 复诊客户服务 | 精准调取档案/安排原咨询师 | 档案管理部 | 身份核验制度 | |
| 特殊群体服务 | 轮椅护送/全程陪同就诊 | 护理部 | 急救知识掌握 | |
| 环境秩序维护 | 候诊区清洁/物品归位 | 后勤部 | 每小时巡查制度 | |
| 医疗协同服务 | 分诊导诊作业 | 按科室/专家特长精准分配 | 医务部 | 掌握医生排班表 |
| 治疗衔接服务 | 护送客户化验/检查 | 检验科 | 异常情况反馈机制 | |
| 术后回访跟踪 | 恢复情况记录/满意度调查 | 客服部 | 48小时回访制 | |
| 应急事件处理 | 医患矛盾调解/医疗事故上报 | 质控部 | 危机处理培训 | |
| 营销辅助职能 | 项目推介说明 | 准确描述疗程效果/禁忌症 | 市场部 | 禁止过度承诺 |
| 优惠活动传达 | 实时更新促销信息 | 企划部 | 统一话术培训 | |
| 客户需求挖掘 | 建立消费偏好档案 | 销售部 | CRM系统操作 |
| 服务规范维度 | 具体要求 | 考核标准 | 违规处罚 |
|---|---|---|---|
| 仪容仪表 | 淡妆上岗/制服整洁/工牌佩戴 | 每日岗前检查 | 扣绩效分 |
| 语言规范 | 禁用否定用语/标准咨询话术 | 神秘客抽查 | 书面检讨 |
| 响应时效 | 电话3声接听/客户等待≤5分钟 | 系统记录 | 扣服务奖金 |
| 信息管理 | 当日建档率100/零误差 | 数据审计 | 经济处罚 |
| 投诉处理 | 首问负责/15分钟响应 | 客诉系统 | 连带责任 |
| 核心能力项 | 能力要求 | 认证要求 | 培训周期 |
|---|---|---|---|
| 医学知识 | 掌握基础解剖/常见项目原理 | 院内考核 | 90天 |
| 法规认知 | 熟知医疗广告法/消费者权益法 | 线上考试 | 30天 |
| 系统操作 | 熟练使用HIS/CRM系统 | 实操测试 | 15天 |
| 危机处理 | 客诉应对/医疗应急流程 | 情景模拟 | 季度复训 |
| 营销技巧 | 需求挖掘/增值服务推荐 | 业绩考核 | 持续提升 |
| 工作流程节点 | 操作步骤 | 质量控制点 | 记录表单 |
|---|---|---|---|
| 客户到院 | 迎宾→身份确认→分流(新/复诊) | 3分钟内接待 | 来访登记表 |
| 初诊建档 | 填写咨询单→拍摄形象照→需求标注 | 信息完整度 | 客户信息表 |
| 分诊导诊 | 科室匹配→专家推荐→注意事项说明 | 分诊准确率 | 分诊记录单 |
| 治疗陪同 | 更衣指导→项目确认→术后观察 | 30分钟监护 | 陪诊记录表 |
| 离院服务 | 预约回访→术后指导→满意度调查 | 24小时内回访 | 服务评价表 |
| 设备管理范畴 | 管理内容 | 维护要求 | 责任人 |
|---|---|---|---|
| 叫号系统 | 每日开机检测/故障报修 | 零待机故障 | 值班导诊 |
| 候诊设施 | 轮椅消毒/饮水机清洁 | 每2小时巡检 | 区域导诊 |
| 办公设备 | 打印机耗材更换 | 备品充足率 | 前台主管 |
| 应急设备 | 急救箱药品效期检查 | 月度盘点 | 护士长 |
| 绩效考核指标 | 计算方式 | 目标值 | 数据来源 |
|---|---|---|---|
| 接待量 | 当日服务客户总数 | ≥30人/日 | HIS系统 |
| 转化率 | 建档客户到诊率 | ≥65 | CRM系统 |
| 满意度 | 五星好评占比 | ≥90 | 评价系统 |
| 投诉率 | 有效投诉次数 | ≤1次/月 | 质控报表 |
| 附加销售 | 增值项目推荐 | ≥15 | 财务数据 |
| 职业发展路径 | 晋升条件 | 培养方向 | 周期 |
|---|---|---|---|
| 初级导诊 | 通过岗位认证考核 | 基础服务技能 | 0-6月 |
| 导诊 | 客户满意度达标率≥95 | 危机处理能力 | 1-2年 |
| 导诊组长 | 团队管理经验 | 人员调配能力 | 2-3年 |
| 客服主管 | 取得管理资格证书 | 运营分析能力 | 3-5年 |
备注:
1. 分诊导诊制度:根据客户需求特征(消费能力、项目偏好、时间限制等)匹配对应级别的咨询师或医生
2. HIS系统:医院信息系统,包含挂号、收费、病历管理等模块
3. 神秘客抽查:聘请第三方人员假扮客户进行服务质量检测
4. 增值项目:术后护理产品、会员套餐等非核心医疗服务