| 项目 | 详情 |
|---|---|
| 回访制度 | 建立定期对患者的回访制度，住院患者回访在出院7 - 10天间完成，出院病人回访率达到70；死亡患者及有投诉的患者不回访；定期整理汇报回访情况，做好回访记录及档案保管 |
| 回访形式 | 1. 定期回访：电话回访时间定于出院后3 - 4天，出院后一个月有专访人员进行针对性回访；2. 出院后回访：出院后一周内回访，关心身体恢复和对医院满意度；3. 节假日回访：以短信发送祝福问候 |
| 回访对象 | 出院患者，主要为冠脉造影术和支架植入术后的患者、在我院生产的产妇和新生儿、在我院就诊的广大患者 |
| 回访内容 | 1. 健康问题评估：病情反馈、用药情况、生活习惯、疾病影响、心理情绪、健康知识认知；2. 健康行为指导：病情解释、饮食指导、活动休息指导、门诊复查或随访指导；3. 心理支持：分析心理问题并给予指导 |
| 回访方法 | 1. 运用电话、手机等通信手段，出院3 - 7天内回访，特殊患者增加回访次数；2. 选经验丰富、专科知识扎实、沟通和表达能力强的护士负责，科主任监督质量 |
| 其他工作 | 1. 电访记录客户反应的服务问题、希望或不满并反馈给相关部门；2. 销售回访收集客户服务感受；3. 维修保养回访处理客户问题；4. 处理客户投诉并跟进 |
解释说明： - 回访率：指实际回访的出院患者数量占应回访出院患者数量的比例。 - 失访患者：指在回访过程中未能联系上的患者。
引言
在当今竞争激烈的医疗市场环境中，眼科医院要想脱颖而出，不仅需要提供优质的医疗服务，还需要注重与患者的沟通和互动。回访工作作为医院与患者之间沟通的重要桥梁，对于提高患者满意度、增强患者忠诚度、提升医院品牌形象具有重要意义。一份科学合理、切实可行的回访工作计划，能够确保回访工作有条不紊地进行，程度地发挥回访工作的价值。接下来，将详细探讨眼科医院回访工作计划的相关内容。
一、回访工作的重要性
回访工作是眼科医院提升医疗服务质量的关键环节之一。通过电话回访，医疗机构可以及时了解患者的就诊情况，收集反馈意见，改进服务质量。同时，电话回访也可以增强医患沟通，提升医院的品牌形象。
在以往的工作中，回访工作取得了显著的成效。例如，在白内障复明手术中，通过密切观察患者手术前、手术后情况并做好回访工作，积极解答患者及家属的咨询并主动告知相关注意事项，受到了患者及家属的一致好评，获患者赠送锦旗，取得了良好的社会效应和经济效应。此次回访还使医院工作深入到患者家中，服务贴近患者，改进了医护人员的服务方式及质量，融洽了医患关系。
二、回访制度的建立与完善
（一）明确回访时间与回访率
建立定期对患者的回访制度，住院患者回访在出院7 - 10天间完成，出院病人回访率达到70。这样的时间安排既考虑到患者出院后一段时间内身体恢复情况需要关注，又避免了过早或过晚回访可能带来的不便。设定一定的回访率目标，能够促使工作人员积极主动地开展回访工作，确保回访工作的覆盖面。
（二）确定回访对象范围
回访对象主要为出院患者，包括冠脉造影术和支架植入术后的患者、在我院生产的产妇和新生儿、在我院就诊的广大患者。不同类型的患者有着不同的需求和关注点，针对这些特定的回访对象，可以制定更具针对性的回访内容和方式。
（三）规范回访信息管理
了解患者基本情况，如患者姓名、年龄、性别、诊断、住院科室以及出院回访等基本信息。同时，做好回访记录及档案保管，失访患者要说明情况，患者投诉要详细记录，回访信息每月总结分析，每月汇总。回访中发现的问题或好人好事，及时与相关科室沟通。规范的信息管理有助于对回访工作进行全面的评估和分析，为医院的改进和发展提供有力的数据支持。
三、回访形式的选择与应用
（一）定期回访
定期回访有助于医院与患者建立信任关系，获取重要信息，进而实现患者再次来院就诊的目标。一般电话回访时间定于出院后3 - 4天，此时患者刚刚出院，对医院的治疗和护理情况还有较清晰的记忆，能够及时反馈相关问题。出院后一个月，有专访人员进行一次针对性的回访，了解患者在较长一段时间内的恢复情况和生活质量。回访周期根据实际情况而定，对于一些病情较为复杂或恢复较慢的患者，可以适当增加回访次数。
（二）出院后回访
针对出院后不久的患者，回访时间定于出院后一周内，通过回访的方式，关心患者的身体恢复情况，了解其在医院就诊时，对医院的满意情况。这种及时的回访能够让患者感受到医院的关怀，增强患者对医院的好感度。
（三）节假日回访
节假日主要以短信的方式，向患者发送祝福问候，主要目的是加深患者对医院的印象，巩固患者与医院的信任关系。在节假日送上温馨的祝福，能够拉近医院与患者之间的距离，体现医院的人文关怀。
四、回访内容的设计与实施
（一）健康问题评估
包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及情绪反应，健康知识的认知水平等。通过全面的健康问题评估，医护人员可以了解患者出院后的实际情况，为后续的健康指导提供依据。
（二）健康行为指导
根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。例如，对于白内障手术后的患者，指导其注意眼部卫生，避免剧烈运动，按时用药等。合理的健康行为指导能够帮助患者更好地恢复健康，提高生活质量。
（三）心理支持
良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
五、回访方法的选择与优化
（一）运用现代通信手段
运用电话、手机等与出院患者进行联系，回访的时间一般选择在3 - 7天内进行，因为出院一周之内患者病情不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验，急需医护人员的专业指导。特殊患者根据情况适当增加回访次数。现代通信手段的运用使得回访工作更加便捷，能够及时与患者取得联系。
（二）选择合适的回访人员
选择经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强的护士负责电话回访。在规定时间内到病案室调取出院病人资料，科主任负责监督回访质量。合适的回访人员能够更好地与患者进行沟通，准确地了解患者的需求和问题，提供专业的建议和指导。
（三）解决回访中的挑战
在眼科医院电话回访中，患者拒绝接听电话是一个常见问题。为了解决这一挑战，可以采取留言提醒回电的方式，通过留言提醒患者回电，增加回访的。这种方法能够提醒患者回访的重要性，让患者更加主动地参与到医院的回访过程中。
六、回访工作与其他部门的协作
（一）与销售部的协作
回访工作可以与销售部的工作相结合，针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。通过回访了解患者对医院产品和服务的满意度，为销售部的后续工作提供参考，促进医院业务的发展。
（二）与售后服务部的协作
对于客户来店保养维修的内容进行回访，如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。回访工作与售后服务部的紧密协作，能够提高患者的满意度，增强患者对医院的信任。
（三）与相关部门的信息共享
电访中客户反应服务问题或对产品、服务的希望、不满等相关信息，要及时反馈给相关部门。客户对公司的希望或不满要及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。通过信息共享，各部门能够及时了解患者的需求和意见，共同改进医院的服务质量。
七、回访工作的监督与评估
（一）定期对回访情况进行整理汇报
梳理本月患者提出的意见和建议，表扬和批评，统计科室满意度等，以院务会等方式进行通报，同时反馈给相关科室作为绩效、评先树的奖惩依据。定期的整理汇报能够让医院管理层及时了解回访工作的进展和效果，发现存在的问题并及时解决。
（二）对回访工作进行质量评估
评估回访人员的工作态度、沟通能力、专业知识水平等，检查回访记录的完整性和准确性。通过质量评估，不断提高回访工作的质量和效率。
（三）根据评估结果进行改进
根据回访工作的监督和评估结果，总结经验教训，对回访工作计划进行调整和优化。例如，如果发现某一类型的患者回访效果不佳，可以分析原因，调整回访内容和方式。不断改进回访工作，使其更好地满足患者的需求。
八、总结与展望
眼科医院的回访工作是一项系统而重要的工作，对于提升医院的服务质量、增强医患沟通、树立医院良好形象具有不可忽视的作用。通过建立完善的回访制度、选择合适的回访形式和内容、优化回访方法、加强与其他部门的协作以及做好回访工作的监督与评估等措施，能够确保回访工作取得良好的效果。
在未来的工作中，眼科医院可以进一步探索创新回访工作的方式和方法。例如，利用互联网技术开展线上回访平台，方便患者随时随地反馈问题和获取健康指导；加强对回访数据的分析和挖掘，为医院的决策提供更有力的支持；不断提高回访人员的专业素养和服务水平，为患者提供更加优质的回访服务。相信通过持续的努力和改进，眼科医院的回访工作将不断迈上新的台阶，为患者提供更加贴心、专业的医疗服务。
