本 文 摘 要
核心维度,标准流程,特殊客户处理,服务规范,协同部门,环境准备,备注说明,预约阶段,1.在线/电话需求确认2.建档记录基本信息3.发送术前须知,VIP专属顾问对接提前3日确认行程,使用标准话术模板通话时长＞5分钟,咨询部+客服部,预约系统实时更新,特殊手术需术前体检,到院接待,1.保安引导停车2.双前台阶梯迎...
| 核心维度 | 标准流程 | 特殊客户处理 | 服务规范 | 协同部门 | 环境准备 | 备注说明 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 预约阶段 | 1. 在线/电话需求确认 2. 建档记录基本信息 3. 发送术前须知 |
VIP专属顾问对接 提前3日确认行程 |
使用标准话术模板 通话时长＞5分钟 |
咨询部+客服部 | 预约系统实时更新 | 特殊手术需术前体检 |
| 到院接待 | 1. 保安引导停车 2. 双前台阶梯迎接 3. 专属通道护送 |
管理层候场接待 鲜花+饮品 |
15°鞠躬礼 1米引导距离 |
安保+前台+护士 | VIP室香氛调试 隐私帘状态检查 |
特殊顾客包含： 隆胸/抽脂/高消费客户 |
| 问诊准备 | 1. 病历资料预审 2. 术前对比照拍摄 3. 知情文件签署 |
院长级专家候诊 3D影像重建演示 |
文件分类装订 拍摄标准化角度 |
医疗档案室 摄影团队 |
问诊室消毒记录 仪器预热检测 |
需准备5种以上茶点 |
| 治疗阶段 | 1. 护士双人核对 2. 麻醉医师会诊 3. 家属等候区服务 |
独立手术楼层 家属专属观察室 |
无菌操作实时监控 15分钟体征记录 |
手术室+住院部 | 急救设备待机 温湿度恒定控制 |
高值耗材当面拆封 |
| 术后管理 | 1. 苏醒室特护 2. 康复计划制定 3. 48小时回访 |
院长亲自查房 专属营养餐配送 |
疼痛分级管理 并发症预警系统 |
护理部+营养科 | 康复室负氧离子 ＞1000ppm |
含心理疏导服务 |
| 礼仪标准 | 1. 盘发/淡妆要求 2. 15cm鞋跟限制 3. 微笑服务训练 |
工装区分 贵宾接待徽章 |
七步洗手法 45度递物角度 |
人力资源部 | 香氛系统分级 （VIP区专属香型） |
每月礼仪考核 |
| 应急处理 | 1. 投诉三级响应 2. 医疗纠纷预案 3. 舆情监控机制 |
危机公关小组 即时补偿方案 |
5分钟现场响应 1小时书面报告 |
法务部+品控部 | 独立调解室 录音设备常备 |
含媒体应对方案 |
* 特殊顾客类型界定：单项目消费≥5万元或累计消费≥20万元客户
* 阶梯迎接体系：1楼迎宾→2楼导诊→3楼专属顾问三级衔接
* 隐私保护机制：电子病历三重加密+纸质资料保险柜存储
