• 电子病历自动关联功能
• 候诊实时推送系统(微信/短信)
• 诊疗室周转计时系统
• 移动式咨询工作站配置
• 重要通知三级确认机制
• 医疗档案加密传输系统
• 耗材智能补货预警
• 远程技术支持直连通道
• 声光环境智能调节系统
• 无菌区域动态监控机制
• 术后关怀定时提醒系统
• 满意度智能模型
• 语音情绪分析系统
• 等候焦虑指数动态监测
• 化服务套餐器
• 虚拟形象术前预览系统
• 数据访问轨迹追踪
• 客户信息分段存储机制
• 药品配伍禁忌速查系统
• 术后护理知识智能推送
• 季度全要素演练制度
• 建立专家实时支援网络
• 开发智能问答知识库
• 应用AR场景演示系统
• 引入神秘客户检测机制
• 开发服务质量热力图
• 实施PDCA循环优化
• 开展服务创新提案制度
2. 特殊场景处理方案包含5级响应机制,需定期实战演练
3. 智能系统均配置人工复核机制,确保服务可靠性
4. 所有数据管理符合《医疗信息安全管理办法》要求
| 服务接触点 | 标准服务流程 | 情感增值服务 | 技术赋能方案 | 质量评估标准 |
|---|---|---|---|---|
| 初次电话咨询 | • 15秒内接听标准 • 需求三级分类机制 • 智能知识库即时调用 |
• 声纹情绪识别安抚 • 化问候语库 • 专属服务标签 |
• AI话术辅助系统 • 通话质量智能检测 • 客户画像实时构建 |
解决率≥90 |
| 现场接待环节 | • 三步递进式迎宾礼仪 • 动态等候时间 • 服务进程透明化展示 |
• 个性化茶歇配置 • 环境偏好记忆系统 • 焦虑指数主动干预 |
• 人脸识别快速建档 • 移动终端服务跟踪 • AR导航指引系统 |
等候投诉率≤5 |
| 诊疗衔接节点 | • 医护资源智能调度 • 诊疗准备智能提醒 • 跨科室协作看板 |
• 诊疗进程温馨提醒 • 个性化健康贴士 • 医患关系润滑服务 |
• 物联网设备联动 • 诊疗数据无缝对接 • 智能穿戴设备集成 |
衔接延误率≤2 |
| 术后服务跟踪 | • 智能愈后监测系统 • 复诊提醒动态调整 • 异常情况预警机制 |
• 康复进度情感激励 • 专属客服经理制度 • 满意度递进式调研 |
• 远程视频复查系统 • 智能用药提醒装置 • 康复数据可视化 |
跟踪覆盖率100 |
| 客户关系维护 | • 生命周期价值管理 • 智能推荐引擎应用 • 忠诚度阶梯计划 |
• 纪念日情感营销 • 专属社群运营服务 • 客户成长体系构建 |
• CRM大数据分析 • 智能外呼系统应用 • 虚拟形象交互系统 |
年流失率≤8 |