在数字化浪潮与老龄化社会交织的背景下，上海复旦眼科医院以“跑腿服务”为切入点，重新定义了患者就医体验。这项服务不仅回应了独居老人、异地患者等群体的现实困境，更通过技术与人文的双重赋能，成为医疗资源优化配置的生动实践。从预约挂号到药品配送，从就诊陪同到远程诊疗，跑腿服务正悄然重塑医患关系的温度与效率。
跑腿服务：全流程就医支持体系
上海复旦眼科医院的跑腿服务构建了覆盖诊前、诊中、诊后的全链条支持。在诊前环节，专职跑腿人员通过线上平台或电话协助患者预约专家号源，精准匹配就诊时间，显著减少患者现场排队耗时。对于不熟悉智能设备的老年群体，电话预约通道的保留体现了服务的包容性设计。
诊中服务则聚焦行动障碍患者的核心痛点。跑腿人员化身“临时家人”，提供全程陪同导诊：协助缴费、引导检查、记录医嘱，甚至承担医患沟通的“翻译”角色。例如，老年患者常因表述不清影响诊疗效率，陪诊员提前整理病史资料，确保医生快速掌握病情。而诊后环节的药品配送与报告代取服务，解决了复诊患者的时间成本问题。跑腿人员在报告出具后时间取件并安全送达，避免患者多次往返；药品配送则直接对接药房与指定地址，尤其惠及术后行动不便的眼科患者。
智慧医疗：技术赋能服务升级
跑腿服务的运转，依托于医院底层数字化建设的强力支撑。2025年，该院投入2626万元用于行业应用软件开发，其中眼科影像管理分析系统、专病数据库等模块的升级，为远程诊疗奠定基础。基于5G技术的远程诊断平台更是突破地域限制：通过裸眼3D裂隙灯显微技术，基层医生可实时传输患者眼部高清立体影像，专家在线指导诊断；针对耳石症患者开发的智能诊疗平台，甚至支持远程操控诊疗转椅完成复位治疗。
这种“线上+线下”融合模式呼应了“健康数据多跑路，群众少跑腿”的政策导向。通过医学影像云平台，患者异地检查结果可被直接调阅，减少重复拍片。2024年数据显示，上海检查检验结果互认已覆盖超千家医疗机构，川渝跨区域互认试点进一步扩大服务半径。技术赋能让跑腿服务从单纯劳力代办，升级为数据驱动的精准医疗协作网络。
规范与隐私：构建可信服务生态
伴随跑腿服务的普及，行业隐忧逐渐显现。由于陪诊师尚未纳入职业目录，服务标准缺失导致质量参差不齐。部分机构以“家政服务”名义注册，从业人员缺乏医学知识，甚至存在泄露病历、临时爽约等问题。更严峻的是，“黄牛”借陪诊之名高价倒卖号源，扰乱医疗秩序。
为破解困局，上海率先探索标准化路径。2024年杨浦区推出规范化陪诊师培训，涵盖就医流程、沟通技巧、风险防控等内容，考核合格颁发“上海养老服务陪诊师”证书；成都同步建立职业能力考核体系，明确服务边界与准则。在数据安全层面，医院严格执行“三定三有”原则（定时间、定地点、定人员），跑腿人员接触患者信息需通过医保电子凭证实名认证，诊疗数据全程加密传输。
社会价值：从便利到公平的医疗支持
跑腿服务的核心价值在于填补医疗照护缺口。第七次人口普查显示，我国独居老人达3729万户。眼科患者中高龄人群比例突出，且白内障、青光眼等疾病直接影响行动能力。跑腿服务通过社会力量补充家庭照护缺失，成为老龄化社会的“医疗安全网”。
更深层的意义在于促进医疗资源公平化。外地患者通过代问诊服务，可先由跑腿人员携带当地检查报告找专家评估，避免盲目跨省就医的高成本消耗。据统计，代问诊费用仅为患者亲自赴京的20，大幅降低优质医疗资源的获取门槛。这种模式与医院“建设医学中心”的目标形成战略协同——通过分级诊疗与远程协作，将专科资源辐射至长三角乃至全国。
表：上海复旦眼科医院跑腿服务内容与用户受益分析
| 服务模块 | 具体措施 | 核心受益群体 | 效率提升效果 |
| 预约挂号 | 线上平台/电话代约专家号 | 老年人、异地患者 | 排队时间减少70以上 |
| 就诊陪同 | 全流程引导、医嘱记录、医患沟通辅助 | 独居老人、视障患者 | 诊疗效率提高40 |
| 报告药品配送 | 检查结果代取、处方药品配送到家 | 术后患者、慢性病患者 | 复诊次数减少50 |
| 远程代问诊 | 携带异地检查资料代询专家方案 | 跨省就医患者 | 就医成本降低80 |
总结与展望
上海复旦眼科医院的跑腿服务，本质是以患者为中心的医疗服务重构。它通过流程优化解决了“看病繁”的痛点，借助5G、AI技术打破资源时空壁垒，更以规范化建设守护医疗安全与隐私底线。其成功实践揭示了两大关键启示：其一，医疗人性化与效率可协同实现，陪诊员的“临时家人”角色与数字化工具的融合，证明技术与人文并非对立；其二，标准化是新兴业态可持续发展的基石，从成都的职业能力认证到上海的陪诊师培训，地方试点为层面建立职业目录提供范本。
未来发展需突破三重挑战：在政策层面，应推动陪诊师纳入职业分类大典，明确权责边界与纠纷处理机制；在支付体系中，探索将跑腿服务纳入医保个人账户支付范围，提升可及性（目前仅药品费与诊察费可医保支付）；在技术整合方向，需进一步联通HIS系统与第三方跑腿平台，实现服务全程溯源。正如医保局所强调的：“互联网+医疗”的目标是重塑医药卫生服务模式——当跑腿服务与智慧医院深度耦合，医疗资源的“后一公里”困境，终将转化为“零距离”守护的创新机遇。
