在超大型城市上海，眼科疾病的高发与人口老龄化交织，催生了庞大的专业化就医陪诊需求。作为上海市眼病防治中心（上海市眼科医院）的重要服务创新，陪诊服务不仅解决了独居老人、异地患者、术后康复者等群体的实际困难，更成为现代医疗服务人性化转型的缩影。通过整合医疗资源、规范服务流程、融入科技赋能，上海眼科医院正构建一套覆盖诊前、诊中、诊后的全链条陪诊体系，让眼健康管理从“看病难”走向“陪诊暖”。
人性化服务设计
以需求为导向的全流程覆盖
上海眼科医院的陪诊服务贯穿就医全链条。诊前阶段，陪诊人员协助患者通过官网、电话或第三方平台预约专家号源，显著减少现场排队时间；诊中环节，陪诊师化身“临时家人”，提供代办挂号、陪同检查、翻译医嘱、协助医患沟通等服务，尤其为语言沟通困难的老年患者搭建沟通桥梁；诊后阶段，延伸至检查报告代取、药品配送、复诊提醒等环节，形成闭环服务。
差异化服务满足多元群体
针对不同人群特点，服务设计呈现精细化分层。对于高龄或行动不便者，提供肢体协助和情绪安抚，如76岁独居脑梗患者朱爱君在陪诊员支持下完成配药复查；面对异地患者，推出“代问诊”服务，由陪诊师携带病历资料先行咨询专家，避免患者无效奔波；而年轻群体则更注重效率与体验，部分要求“VIP式服务”如全程轮椅推送及情绪价值供给。
专业化团队建设
严选培训与资质认证
陪诊师需经过系统化职业培训，内容涵盖医学基础知识、就医流程规范、应急处理及沟通心理学。例如，杨浦区作为试点，联合上海开放大学开展“养老服务陪诊师”培训，考核合格者持证上岗。医院内部定期组织陪诊人员学习新设备操作（如Pentacam眼前节分析系统）和专科疾病知识（如糖尿病视网膜病变护理），确保服务与诊疗技术同步更新。
责任边界与风险防控
明确划分医疗行为与服务协助的界限：陪诊师不参与诊断决策，而是辅助执行非医疗事务。通过签订三方协议、购买责任保险、建立服务档案等措施规避风险。如上海市试点方案要求服务机构与患者签订合同，明确权责，并引入“沪助养老时光汇”平台记录服务过程，实现可追溯管理。
标准化收费与保障
透明化阶梯计价模式
医院制定清晰的收费规则：基础陪诊按小时计费，30分钟内接待服务10元，陪同就诊20元；超时后每30分钟递增10-20元。同时推出包月套餐及困难群体优惠政策，如低保老人可享购买服务补贴。相较个体陪诊师市场定价混乱的现象（如北京半天300元、武汉200元），公立医院的标准化收费更显公益属性。
探索医保衔接机制
针对支付痛点，上海市人大代表提出创新性建议：将陪诊服务纳入长护险扩展项目或医保部分偿付范畴。目前，部分社区已试点通过“淞颐家”综合关爱项目为孤寡老人提供免费年度陪诊额度，未来有望通过“基本医保+商业保险+自费”多元支付体系扩大覆盖。
智慧赋能与行业协同
AI技术提升服务效能
医院引入AI陪诊师优化资源配置。如“公济小壹”语音交互系统提供智能分诊、候诊提醒、AR导航服务，缩短患者20就诊时间；AI与人工陪诊形成互补——线上机器人处理流程指引，线下陪诊师专注情感支持与个性化协助，尤其助力老年人跨越“数字鸿沟”。
政策驱动行业规范化
上海市以政策引领行业升级：2025年《老年人助医陪诊服务试点方案》在9个区推进，要求各区培养不少于100名持证陪诊师，并建立服务机构名录库。同步推行《陪诊服务规范》团体标准，明确禁止陪诊师从事“黄牛”挂号等行为，强化医疗秩序维护。
未来展望：构建“医患社”共生生态
上海眼科医院的陪诊服务实践，折射出医疗服务从“疾病中心”向“患者中心”的转型趋势。其核心价值不仅在于解决就医流程痛点，更在于重构医疗场景中的人文关怀——当年轻白领因“抵抗孤独”购买陪诊，当AI机器人化身“数字伙伴”，当政策将陪诊纳入公共服务网络，医疗正从技术冰冷的场域回归有温度的共同体。
未来需突破三重瓶颈：一是制度层面，加快将“陪诊师”纳入职业目录，建立全国性资质认证体系；二是技术层面，推动电子病历授权共享机制，解决陪诊中的信息壁垒；三是社会层面，扩大医保覆盖与公益资源整合，让普惠性陪诊惠及更广泛群体。唯有如此，“一人就医”的困境才能真正转化为“众人护航”的温暖图景。
